IA e comunicazione pubblica, intervista al sociologo Francesco Pira

Francesco Pira, Professore Associato di Sociologia dei processi culturali e comunicativi presso il Dipartimento di Civiltà Antiche e Moderne dell'Università degli Studi di Messina, è tra le voci più autorevoli nel panorama italiano degli studi sulla comunicazione pubblica e digitale. Docente di Teorie e Tecniche del giornalismo digitale, Social Media e Comunicazione d'Impresa e Giornalismo Sportivo nei corsi di laurea triennale, e di Giornalismo Digitale nel corso di laurea magistrale, Il Professore Pira offre in questa intervista uno sguardo lucido e articolato sul rapporto tra intelligenza artificiale, pubblica amministrazione e cittadinanza.

Professore, lei studia da anni l'evoluzione della comunicazione pubblica in Italia. A distanza di oltre venticinque anni dalla Legge 150/2000, qual è lo stato di salute della comunicazione nelle nostre istituzioni? Siamo riusciti a costruire quel rapporto di fiducia tra cittadini e PA che il legislatore auspicava, o ci sono ancora nodi irrisolti?

«A oltre venticinque anni dalla Legge 150, il quadro che vedo è duplice: da un lato la comunicazione pubblica italiana ha compiuto un salto importante, dall'altro non ha ancora completato la propria maturazione culturale. Oggi nessuno può più pensare che informare i cittadini significhi semplicemente pubblicare un atto o diffondere un comunicato. Questo passaggio è avvenuto. È cresciuta la consapevolezza che comunicare significhi rendere accessibili i diritti, orientare, accompagnare, spiegare. Tuttavia, proprio qui si colloca il nodo irrisolto: troppo spesso la comunicazione istituzionale continua a essere percepita come un segmento accessorio, anziché come una funzione strategica della democrazia amministrativa. La fiducia non nasce dalla sola presenza di canali, piattaforme o uffici dedicati. Nasce quando il cittadino sente che l'istituzione parla una lingua comprensibile, risponde in tempi ragionevoli, non scarica su di lui il peso della complessità burocratica. In molte amministrazioni questo salto non si è ancora compiuto del tutto. Si è investito molto nella digitalizzazione dei procedimenti, meno nella costruzione di una vera cultura della relazione pubblica. E invece il rapporto di fiducia si costruisce proprio lì: nella qualità dell'interazione quotidiana. Mi sembra che ci troviamo davanti a una tensione tra il modello burocratico tradizionale e la società della connessione. I cittadini si aspettano istituzioni più vicine, più leggibili, più dialogiche. La pubblica amministrazione, invece, in diversi casi continua a muoversi con tempi, linguaggi e logiche pensati per un'altra epoca. Se volessimo usare una categoria classica, potremmo dire che il problema non è solo organizzativo, ma weberiano: l'apparato funziona ancora secondo una razionalità formale, mentre la società domanda una razionalità relazionale. Ecco perché i progressi ci sono stati, ma i nodi restano aperti».

L'intelligenza artificiale sta entrando con forza anche nella Pubblica Amministrazione, dai chatbot per i servizi al cittadino fino agli strumenti di analisi predittiva. Secondo lei, quali sono le opportunità più concrete che l'IA offre oggi per migliorare la qualità della comunicazione pubblica e la relazione con i cittadini?

«L'intelligenza artificiale può offrire alla comunicazione pubblica un'opportunità molto concreta: liberare tempo, energie e risorse dalle attività più ripetitive per restituirle a quelle più complesse e più umane. Questo è il punto decisivo. Se utilizzata bene, non impoverisce la relazione con i cittadini: può migliorarla, a condizione che venga pensata come infrastruttura di supporto e non come sostituzione della responsabilità pubblica. Penso, ad esempio, alla possibilità di semplificare l'accesso ai servizi, di offrire risposte preliminari più rapide, di orientare meglio l'utenza tra procedure spesso frammentate, di personalizzare l'informazione sulla base dei bisogni reali delle persone. In una pubblica amministrazione spesso percepita come lenta e opaca, strumenti intelligenti possono ridurre tempi morti, disordine informativo, passaggi inutili. Possono anche aiutare le amministrazioni a leggere meglio i flussi di domanda, individuare i punti di maggiore difficoltà per i cittadini, anticipare alcuni bisogni invece di inseguirli sempre in ritardo. Ma la vera opportunità, a mio avviso, è un'altra: l'IA può costringere la PA a interrogarsi finalmente sulla qualità dei propri processi comunicativi. Ogni tecnologia, infatti, rende visibile ciò che prima si poteva nascondere dentro l'abitudine. Se una procedura è confusa, se un linguaggio è incomprensibile, se i dati sono disordinati, l'algoritmo non risolve magicamente il problema: lo mette a nudo. In questo senso l'IA è anche uno specchio organizzativo. Richiamando il professore Luciano Floridi, direi che non conta soltanto cosa la macchina sa fare, ma quale ambiente informazionale stiamo costruendo attorno al cittadino. Se quell'ambiente diventa più semplice, più giusto, più accessibile, allora l'innovazione ha valore pubblico. Se invece produce solo automazione senza comprensione, allora avremo accelerato il disagio, non il servizio».

C'è un rischio concreto che l'adozione dell'IA nella PA finisca per ampliare il divario digitale, escludendo proprio le fasce più fragili della popolazione — anziani, persone con bassa alfabetizzazione digitale, comunità marginali? Come si può evitare che l'innovazione tecnologica diventi un fattore di disuguaglianza anziché di inclusione?

«Il rischio esiste ed è molto serio. Ogni innovazione, quando entra in uno spazio sociale già segnato da disuguaglianze, tende a ridistribuire opportunità in modo asimmetrico. Se non viene governata, non include automaticamente: spesso seleziona. E nella pubblica amministrazione questo è un tema delicatissimo, perché riguarda l'accesso ai diritti, non semplicemente ai servizi. Le persone anziane, chi ha bassa alfabetizzazione digitale, chi vive in contesti periferici, chi ha minori competenze linguistiche o culturali, rischia di trovarsi davanti a una nuova forma di esclusione: non più quella della distanza fisica dallo sportello, ma quella della distanza cognitiva dal sistema. In apparenza tutto è disponibile; in realtà non tutto è davvero accessibile. E questa è una differenza fondamentale. Per evitare che la tecnologia produca nuova marginalità, servono almeno tre scelte. La prima: mantenere sempre una pluralità di accessi, senza trasformare il canale digitale nell'unica porta d'ingresso. La seconda: investire seriamente in alfabetizzazione, accompagnamento e mediazione, soprattutto nei territori e nei gruppi sociali più esposti. La terza: progettare servizi pensando ai soggetti più fragili, non agli utenti più competenti. È il principio dell'inclusione vera: se un sistema funziona per chi ha più difficoltà, funzionerà meglio per tutti. Qui torna utile il pensiero del sociologo Pierre Bourdieu: il capitale culturale conta eccome anche nell'ecosistema digitale. Non tutti entrano nello spazio amministrativo con le stesse risorse, le stesse competenze, la stessa sicurezza. E allora la neutralità tecnologica è un mito. La questione non è solo tecnica, ma sociale. Se non la affrontiamo così, il digitale rischia di diventare una vera e propria barriera invece che uno strumento di cittadinanza. Inoltre, entra in gioco la buona EduComunicazione: una comunicazione che non si limita a informare, ma accompagna, orienta e rende possibile la partecipazione. È un concetto che ho approfondito nel volume "La buona EduComunicazione. Scuola e famiglia, un approccio sociologico nella nostra nuova vita onlife", ma che oggi vale pienamente anche per la Pubblica Amministrazione. Se la tecnologia non è sostenuta da una comunicazione chiara, empatica e inclusiva, il pericolo è che il cittadino più fragile resti formalmente connesso ma sostanzialmente escluso».

Il tema della trasparenza algoritmica è sempre più centrale nel dibattito pubblico. Quando una PA utilizza sistemi di IA per prendere decisioni o comunicare con i cittadini, come si garantisce quella trasparenza e quella accountability che sono pilastri della comunicazione pubblica? Servono nuove competenze, nuove figure professionali?

«La trasparenza algoritmica non può essere ridotta a un esercizio formale, né a una nota tecnica incomprensibile ai più. Quando un'amministrazione usa sistemi intelligenti per orientare decisioni, classificare richieste, generare risposte o filtrare informazioni, deve poter spiegare in modo chiaro almeno tre cose: quali dati vengono utilizzati, secondo quali criteri si arriva a un risultato e chi risponde degli eventuali errori o distorsioni. Il tema centrale, infatti, non è solo sapere che esiste un algoritmo, ma capire come quell'algoritmo incide concretamente sulla vita delle persone. Se il cittadino non sa perché riceve una certa risposta, se non comprende il percorso che ha portato a una decisione, se non ha strumenti per contestarla, allora viene meno il principio stesso di accountability pubblica. Servono certamente nuove competenze, ma anche una nuova ecologia professionale dentro la PA. Non basta il tecnico, non basta il giurista, non basta il comunicatore. Occorrono figure capaci di tenere insieme governance tecnologica, etica pubblica, cultura dei dati, tutela dei diritti e comprensibilità comunicativa. In altri termini, serve una traduzione interdisciplinare permanente. Il problema, altrimenti, è che l'algoritmo diventi una nuova burocrazia opaca: velocissima, ma non per questo più giusta. Mi sembra che qui si giochi una parte della legittimazione delle istituzioni nel tempo digitale. Niklas Luhmann, sociologo e filosofo tedesco, ci ha insegnato che la fiducia serve a ridurre la complessità. Ma se i sistemi decisionali diventano talmente complessi da non poter essere spiegati, la fiducia non cresce: si incrina. Ecco perché trasparenza e responsabilità non sono il cuore della relazione istituzionale».

Lei ha spesso sottolineato l'importanza del fattore umano nella comunicazione. In un contesto in cui l'IA può generare testi, rispondere ai cittadini e gestire flussi informativi in modo automatizzato, qual è il confine che la PA non dovrebbe mai oltrepassare? Esiste un nucleo della relazione istituzionale che deve restare irriducibilmente umano?

«Esiste un limite che la pubblica amministrazione non dovrebbe mai superare: delegare interamente alla macchina quei passaggi in cui non entra in campo soltanto una procedura, ma una condizione umana. Informare è una cosa; prendersi carico è un'altra. Un sistema automatizzato può fornire orientamento, velocizzare risposte, aiutare a smistare richieste. Ma quando emergono fragilità, conflitti, incomprensioni, vulnerabilità sociali o bisogni non standardizzabili, il presidio umano deve restare centrale. C'è un nucleo irriducibile della relazione istituzionale che coincide con la capacità di interpretare il contesto, cogliere l'eccezione, ascoltare ciò che non entra in un format, riconoscere ciò che nei dati non appare. Nessun algoritmo possiede responsabilità morale. Nessuna interfaccia prova empatia nel senso pieno del termine. Nessun sistema automatizzato ha coscienza del peso che una parola, un silenzio o un errore possono avere nella vita concreta di una persona. Se la tecnologia si occupa del ripetitivo, l'essere umano deve essere messo nelle condizioni di dedicarsi all'ascolto, alla mediazione, al discernimento, alla responsabilità. È questo il punto politico e culturale. Byung-Chul Han, filosofo sudcoreano, ha scritto molto sulla progressiva espulsione dell'alterità e della profondità dalle società della prestazione e della trasparenza. Il rischio, nella comunicazione pubblica, è che tutto venga reso fluido, istantaneo, automatico, ma anche più freddo e impersonale. Ecco perché la soglia da non oltrepassare è evidente: si possono automatizzare i flussi, non la dignità della relazione».

Se dovesse immaginare la comunicazione pubblica italiana tra dieci anni, con l'IA pienamente integrata nei processi delle amministrazioni, quale scenario la preoccupa di più e quale invece la entusiasma? E quale consiglio darebbe oggi ai comunicatori pubblici per prepararsi a questo futuro?

«Lo scenario che mi preoccupa di più è quello di una pubblica amministrazione efficientissima in superficie e impoverita nel profondo: rapida nelle risposte, impeccabile nella forma, ma incapace di comprendere davvero le persone. Una PA che parla attraverso interfacce sempre più sofisticate, ma perde progressivamente il contatto con le eccezioni e con i bisogni che non si lasciano classificare facilmente. Sarebbe una modernizzazione apparente, molto performativa e poco democratica. La prospettiva che invece considero promettente è quella di amministrazioni capaci di usare l'intelligenza artificiale per semplificare la macchina e restituire valore al lavoro umano. Se l'automazione riduce il rumore burocratico e libera energie per l'ascolto, per l'accompagnamento, per la cura dei casi complessi, allora può nascere una comunicazione pubblica più matura: meno centrata sugli adempimenti e più orientata ai diritti. In questo senso la tecnologia potrebbe persino rendere le istituzioni più umane, a patto che venga governata da una visione e non semplicemente adottata per moda o per inseguimento dell'innovazione. Ai comunicatori pubblici consiglierei di prepararsi su tre fronti. Primo: sviluppare competenze tecnologiche, perché non si può abitare il futuro senza comprenderne gli strumenti. Secondo: rafforzare le capacità critiche, etiche e interpretative, perché ogni sistema automatico incorpora scelte e valori. Terzo: non perdere mai la sensibilità relazionale, che resterà il vero discrimine tra una comunicazione che informa e una comunicazione che genera fiducia. Il futuro non premierà chi saprà usare meglio l'algoritmo, ma chi saprà governarlo senza rinunciare all'umano. Ed è esattamente qui che si misurerà la qualità democratica della comunicazione pubblica italiana nei prossimi anni».